Dobre relacje z pacjentami. Jak je rozwijać?

Dobre relacje z pacjentami to kwestia, na której zależy każdemu pracownikowi ochrony zdrowia. Dzięki niej praca staje się nie tylko przyjemniejsza i łatwiejsza, ale rzeczywiście wpływa na jakość oraz skuteczność prowadzonych terapii. Pacjent, z którymi mamy dobre relacje, szybciej zaufania naszym słowom i częściej będzie stosować się do zaleceń. A to z kolei może decydować nie tylko o wynikach leczenia. Ale także o wynikach osiąganych przez Twoją placówkę.

Dobre relacje z pacjentami zaczynają się jeszcze przed rozmową

Ważną kwestią w kontaktach międzyludzkich, nie tylko z pacjentami, pozostaje kwestia wywarcie pierwszego dobrego wrażenia na swoim rozmówcy. Według różnych badań ludzie oceniają się nawzajem w czasie 6 lub 12 sekund pierwszego kontaktu. Może to być kontakt wzrokowy w rozmowie bezpośredniej lub werbalny w kontakcie telefonicznym.

Jest to naturalny mechanizm wspólny wszystkim ludziom. Jedynie po wyglądzie fizycznym, postawie i ruchach ciała lub po tonie głosu stwarzamy wyobrażenie o swoim rozmówcy. Cechy fizyczne przekładamy na cechy charakteru. Jednak zawsze odbywa się to na podstawie niepełnych, pobieżnych informacji, które rzadko odzwierciedlają rzeczywistość. Dodatkowo często dochodzi do tego na podstawie myślenia opartego o stereotypy oraz schematycznego postrzegania świata.

Dlatego pierwsze wrażenie, które wyniesiemy lub wywrzemy w rozmowie, bywa krzywdzące i niesprawiedliwe. Jednak to na jego podstawie przyjmujemy dalsze postawy w kontakcie oraz wyznaczamy kierunek rozmowy. W wielu przypadkach można to określić jako „samospełniającą się przepowiednię”.

Jeśli pacjent oceni Ciebie jako osobę nerwową, niepewną siebie lub o lekceważącym podejściu do jego sprawy, odgórnie założy, że rozmowa będzie miała trudny nieprzyjemny przebieg. W rezultacie przyjmie wrogą i niechętną postawę, która będzie budowała dodatkowe bariery w komunikacji. Będzie miał dużo wątpliwości i niepewności, co przejawiać się będzie brakiem zaufania oraz dodatkowymi licznymi pytaniami. Ze względu na brak zaufania może wykazywać się mniejszą cierpliwością i częściej będzie wybuchać gniewem.

Dobre relacje z pacjentami a dobre pierwsze wrażenie

Jak więc zadbać o ten istotny aspekt komunikacji z pacjentem, jakim jest pierwsze pozytywne wrażenie? Jak wskazują badania Alberta Mehrabiana największe znaczenie ma nie to, co mówimy, ale jak mówimy i jak się zachowujemy. Dlatego kluczową rolę w tym aspekcie odegra komunikacja niewerbalna – mimika, gestykulacja, postawa ciała, a także ton głosu.

Pamiętaj, że na zbudowanie pozytywnego wrażenia masz bardzo mało czasu. Bo zaledwie kilka sekund. Dlatego szczególnie na pierwszym etapie rozmowy w sposób świadomy przyjmij sposoby zachowania, które wpłyną odpowiednio na przyjmowane przez pacjenta postawy.

Zachowania budujące pierwsze dobre wrażenie:

• przywiąż wagę do prawidłowego przywitania pacjenta i otwarcia rozmowy,
• posługuj się pewnym i silnym głosem, aby zbudować wrażenie profesjonalizmu,
• wskazane jest mówić niskim tonem głosu – jest postrzegany jako bardziej godny zaufania,
• przyjmij zrelaksowaną, otwartą postawę,
• nie wykonuj gwałtownych, nerwowych ruchów, nie gestykuluj nadmiernie,
• unikaj postawy zamkniętej – nie krzyżuj rąk na piersi, ani nie chowaj ich za plecami,
• utrzymuj naturalny kontakt wzrokowy,
• uśmiechaj się delikatnie, kiedy przebieg rozmowy na to pozwala,
• zadbaj o odpowiedni ubiór

Dodatkowo już po przywitaniu dostosowuj swój sposób zachowania do bieżącej sytuacji. Nie trzymaj się kurczowo jednej postawy. Bowiem może ona wydać się pacjentowi nienaturalna, wyuczona, a przez to nieszczera.

Dobre relacje z pacjentami są oparte na zaufaniu

Podstawą zaufania jest wiara pacjenta w Twoje dobre intencje. Jest to przekonanie, że niezależnie od pełnionego przez Ciebie stanowiska w szpitalu, wykonujesz swoje obowiązki z należytą starannością. A to z kolei przełoży się na zapewnienie pełnej pomocy oraz wysokiej jakości obsługi sprawy danego pacjenta.

W celu zbudowania zaufania w relacjach z pacjentem:

• mów prostym i zrozumiałym językiem,
• unikaj słownictwa medycznego czy naukowego,
• nie unikaj odpowiedzi na trudne lub niewygodne pytania,
• odpowiadaj od razu na zastrzeżenia i uwagi pacjenta,
• nie tłumacz zbyt szczegółowo lub wylewnie zagadnień, chyba że jest to wymagane do pełnego ich zrozumienia przez pacjenta,
• nie uciekaj od odpowiedzialności, nawet jeśli sytuacja nie wynika z twojej winy,
• potwierdzaj, że rozumiesz pacjenta i zachęcaj go do szerszych wypowiedzi,
• pamiętaj, aby zasygnalizować wyraźnie, że chcesz pomóc pacjentowi i podejmiesz konkretne działania w tym kierunku.

Dobre relacje a sposób prowadzenia rozmowy

Jeśli chcesz stworzyć dobre relacje z pacjentami, poznaj w pierwszej kolejności ich potrzeby i oczekiwania. Następnie prowadź rozmowę w sposób, który da odpowiedzi na dręczące ich obawy oraz niepokoje. A zarazem będzie w stanie dać rozwiązanie na ich kluczowe potrzeby. Pacjent, który poczuje, że rzeczywiście interesujesz się jego sprawą, będzie bardziej otwarty na współpracę.

W tym celu musisz aktywnie słuchać pacjenta. Pamiętaj, że komunikacja zawsze jest dwukierunkowa. Tym samym polega nie tylko na mówieniu, ale także słuchaniu drugiej strony. Spraw, że pacjent będzie miał poczucia wysłuchania oraz odpowiedniego rozumienia jego problemu.

W rozmowie skup się na faktach, a nie ocenach. Często na bieżąco w rozmowie trudno o rozróżnienie tych dwóch rzeczy. Jednak postaraj się unikać wypowiedzi zawierających ocenę zachowania pacjenta. Przecież nikt nie lubi być krytykowany, strofowany lub pouczany. Zamiast jedynie oceniać postępowanie pacjenta przedstaw w rozmowie, jak sytuacja wygląda z Twojej perspektywy, podaj argumenty, dlaczego powinna wyglądać inaczej. A następnie udziel instrukcji, co pacjent powinien zrobić, aby uzyskać odpowiednie rezultaty.