Instytut „Pomnik-Centrum Zdrowia Dziecka” to jeden z największych szpitali pediatrycznych w Polsce, w którym leczone są dzieci z całego kraju. Placówka pełni podwójną rolę: instytutu naukowego podległego bezpośrednio Ministerstwu Zdrowia oraz wysokospecjalistycznego szpitala. Od ponad 40 lat istnienia, IPCZD regularnie otrzymuje za swoją działalność szereg nagród oraz wyróżnień, a podczas ostatniej oceny parametrycznej jednostek naukowych otrzymał najwyższą kategorię A+.

Jako duży ośrodek, w którym leczonych jest tysiące chorych dzieci rocznie, często spotykamy się ze zdenerwowanymi lub wystraszonymi rodzicami pacjenta. Wcześniejsze rozwiązania dotyczące kontaktu telefonicznego nie zawsze były skuteczne. Głównym źródłem niezadowolenia i konfliktów był problem z dodzwonieniem się do poszczególnych poradni czy oddziałów. Kilkanaście lat temu zaczęliśmy wdrażać projekt Infolinii, gdzie pacjenci mogli nie tylko zapisać się do wybranych poradni, ale także otrzymać odpowiedź na wiele pytań dotyczących działania Instytutu „Pomnik Centrum Zdrowia Dziecka”. Jednak nie posiadaliśmy profesjonalnego systemu telefonicznego, co bardzo utrudniało nam skuteczną pracę. Dzięki wdrożeniu rozwiązania zaproponowanego przez IRONteam posiadamy profesjonalne narzędzia, które nie tylko służą pacjentom, ale także ułatwiają pracę zespołowi Infolinii oraz pozwalają skutecznie zarządzać ruchem telefonicznym. Pacjenci obecnie mogą sprawniej dodzwonić się do Infolinii i rejestracji w wybranych poradniach w celu umówienia wizyty czy uzyskania informacji. IRONteam dodatkowo wspomógł nas szkoleniami dotyczącymi zasad komunikacji i obsługi systemu GATEway. Ciągle uczymy się i rozwijamy, ale wiem, że dzięki nowym rozwiązaniom zmierzamy w odpowiednim kierunku.

Zmiany, które chcieliśmy wprowadzić w rejestracji telefonicznej, były ogromnym wyzwaniem. Do obsługi wielu tysięcy połączeń miesięcznie potrzebowaliśmy nie tylko kompleksowego systemu, ale także ludzi, którzy będą wstanie go wprowadzić w naszą infrastrukturę. Nie mogliśmy pozwolić sobie na opóźnienia czy nieprzewidziane problemy, które wpłynęłyby niekorzystnie na pracę naszych poradni. Wybór IRONteam okazał się przysłowiowym strzałem w dziesiątkę. Zespół firmy zapewnił nie tylko rozwiązania technologiczne, ale także organizacyjne i edukacyjne dla zespołu rejestracji. Nasza intensywna i czasami burzliwa współpraca pozwoliła na stworzenie call center, które spełnia wymagania naszego Instytutu w obszarze komunikacji z pacjentem. W planach na najbliższą przyszłość mamy dalszy rozwój call center oraz rozszerzenie jego działalności na kolejne nasze poradnie oraz system ocen przeprowadzonych rozmów.

Automatyczne odbieranie połączeń
Jedną z funkcji systemu GATEway jest automatyzacja odbierania połączeń. Dzięki integracji wielu numerów w jeden strumień – jeden punkt kontaktu dla pacjentów możliwa staje si szybka rejestracja pacjentów. Dostępny formularz prezentuje dane kontaktowe, identyfikacyjne oraz notatki na teamt pacjenta.