4 największe błędy w komunikacji z pacjentem

Z artykułu „4 największe błędy w komunikacji z pacjentem” dowiesz się:

• jakie popełniasz błędy w komunikacji z pacjentem,
• jak błędy komunikacyjne wpływają na relacje z pacjentami,
• co ma większą wartość w komunikacji: słuchanie czy mowa,
• jak unikać błędów i pozbyć się złych nawyków.

Błędy w komunikacji z pacjentem mogą mieć różne źródła i prowadzić do różnych konsekwencji. Jednak zawsze będą negatywnie wpływać na możliwość prawidłowego zrozumienia naszych słów oraz budowania relacji z pacjentem opartych na zaufaniu. Dużej części z nich nawet nie zauważamy, traktując jako nasz naturalny sposób zachowania, na który przecież nie mamy wpływu. Jak się okazuje, jest to błędne założenie. A świadoma analiza oraz przemyślany sposób komunikacji z pacjentem pozwoli nam na uniknięcie wielu niebezpiecznych błędów.

Czego oczekują pacjenci w komunikacji z pracownikami szpitala?

Najważniejszymi kwestiami w zakresie komunikacji z placówką medyczną dla pacjentów pozostają:

• zrozumiałość informacji przekazywanych przez personel,
• zrozumiałe informowanie o ryzykach związanych z leczeniem i procedurami,
• możliwość swobodnego zadawania pytań i zgłaszania wątpliwości,
• traktowanie przez pracowników placówki z szacunkiem,
• zainteresowanie personelu stanem emocjonalnym pacjenta oraz wsparcie emocjonalne.

Można wśród powyższych punktów wyróżnić dwie główne kategorie: jakość przekazywania potrzebnych pacjentowi informacji oraz zaspokojenie jego potrzeb emocjonalnych. Jak pokazują wyniki raportu „Doświadczenia pacjenta w Polsce” (dostęp 02.05.2022) 24% pacjentów i opiekunów wskazało na złe doświadczenia związane ze zrozumieniem informacji przekazywanych przez pracowników placówki. Natomiast 31% oceniło, że w czasie opieki personel nie interesował się ich stanem emocjonalnym. A przez to nie podejmował żadnych prób, aby okazać wsparcie w często bardzo trudnych momentach życia chorego.

Błąd pierwszy: niezrozumiały sposób przekazywania informacji

Posługiwanie się językiem specjalistycznym lub używanie skrótów nazw badań i zabiegów tworzy naturalne bariery komunikacyjne. Nie można zakładać, że pacjent posiada taki sam poziom wiedzy czy doświadczenia jak pracownik placówki. Nawet proste, jakby mogło się wydawać, terminy stosowane w codziennej praktyce ochrony zdrowia mogą sprawiać trudności dla większości pacjentów. Korzystanie z naukowych terminów tworzy wrażenie niepewności i wątpliwości u pacjenta, czy wszystko rozumie w odpowiedni sposób. Będzie to z kolei wpływało na jego zaufanie do nas, a tym samym do poziomu przestrzegania zaleceń i zasad prowadzonych terapii.

Należy pamiętać, aby nasz jeżyk był możliwie jak najbardziej przystępny dla najszerszej grupy pacjentów. Powszechność wykorzystywanych słów oraz sposób ich rozumienia w społecznej świadomości będą czynnikami decydującymi o sukcesie. Wspólny język jest kluczem do sukcesu.

Błąd drugi: „Efekt worka”

Jednak nie tylko same słowa, ale także ich liczba będą wpływały na jakość komunikacji. Im więcej informacji w jednym zdaniu czy całej wypowiedzi, tym większa szansa, że nasz komunikat stanie się nieczytelny. Warto uporządkować rozmowę z pacjentem, dzieląc ją na poszczególne tematy i zagadnienia. Stosujmy zasadę „w jednym momencie jedna informacja”. W danej chwili warto skupić się tylko na informacjach z wybranego obszaru, aby omówić go w całości bez wprowadzających zamieszanie dygresji. Prowadząc rozmowę świadomie krok po kroku będzie łatwiej wytyczyć jej właściwy kierunek. Unikniemy również sytuacji, kiedy pacjent nie rozumie lub przeoczy część informacji i musi ponownie zadać pytanie, wracając do początku rozmowy.

W ten sposób nie dopuścimy również do niebezpiecznego zjawiska tzw. „efektu worka”. Jest to sytuacja, kiedy pacjent pod wpływem zbyt wielu informacji nie potrafi ułożyć ich w jedną, logiczną całość. Pozyskane wiadomości zbierają się i mieszają jak w zamkniętym worku, nie tworząc jednego spójnego przekazu lub nawzajem się wykluczając. Wówczas pacjent nieświadomie, aby uzyskać jasność, może zacząć dodawać do naszego przekazu informację, które zupełnie nie pojawiły się w rozmowie. W efekcie zakończy rozmowę z błędnymi wnioskami czy przekonaniami, które w niektórych przypadkach mogą stanowić realne zagrożenie dla jego zdrowia.

Błąd trzeci: nieskupianie się na słowach pacjenta

Błędy w komunikacji z pacjentem nie polegają tylko na niezrozumiałym sposobie wypowiedzi czy nadmiarze informacji ze strony pracowników placówki. Komunikacja zawsze jest dwukierunkowa. Jej jakość będzie zależała nie tylko od tego, jak mówimy, ale także czy potrafimy słuchać i rozumieć drugą stronę. Po całym dniu pracy i przeprowadzeniu kilkudziesięciu różnych rozmów, często jesteśmy zmęczeni. A tym samym tracimy możliwość utrzymania uwagi i koncentracji, czy zwykłej chęci do prowadzenia kolejnych rozmów.

Jednak bez rozpoznania prawdziwych potrzeb i oczekiwań, nigdy nie będziemy mogli zaproponować właściwego rozwiązania. Często nawet jedno zdanie czy słowo pacjenta może okazać się kluczowe dla właściwego zrozumienia, jaki jest jego problem i jak możemy pomóc w jego rozwiązaniu. Umiejętność aktywnego słuchania jest czynnikiem tak samo ważnym jak mówienie, jeśli chcemy odnieść sukces w komunikacji z pacjentem. W celu podtrzymania u siebie skupienia oraz uzyskania i zapamiętania wszystkich potrzebnych informacji w czasie rozmowy z pacjentem możemy zastosować szereg technik.

Techniki aktywnego słuchania w komunikacji z pacjentem:

• zadawanie pytań otwartych lub zamkniętych,
• parafrazowanie wypowiedzi pacjenta,
• ośmielanie pacjenta poprzez potwierdzenia lub przytaknięcia,
• podsumowanie informacji na koniec rozmowy,
• robienie pisemnych notatek w czasie rozmowy z pacjentem.

Dodatkowo, stosując techniki aktywnego słuchania, wzbudzimy u pacjenta wrażenie prawdziwego zainteresowania jego zgłoszeniem oraz żywego zaangażowania w omawianą sprawę. Pacjent poczuje się bardziej komfortowo i bezpiecznie, co wpłynie pozytywnie na zaufanie w stosunku do nas i jego postawę.

Błąd czwarty: ocenianie zachowania pacjentów

Wydawanie opinii o kimś, często na podstawie błahych przesłanek lub pierwszego mylnego wrażenia, mogą prowadzić do negatywnych reakcji wśród pacjentów. Łatwo popełnić taki błąd, jeśli denerwują nas np. nieuzasadnione żądania pacjentów. Równie łatwo wydać o kimś opinię, jeśli ten kłóci się z nami, neguje nasze słowa, pomimo chęci pomocy. Rodzi się wówczas naturalna chęć do obrony własnej pozycji, co często dokonujemy poprzez dyskredytację rozmówcy. Zaczynamy używać wypowiedzi o charakterze oceniającym krytycznie zachowanie pacjenta.

Z perspektywy pacjenta będzie to postrzegane jako ignorowanie jego sytuacji i związanych z nią emocji. Niestety w wyniku tego najczęstszym skutkiem wyrażonej oceny będzie urażenie lub nawet obrażenie pacjenta. W takiej sytuacji nie będziemy w stanie zbudować relacji opartych na zaufaniu. Dlatego najbezpieczniejszym wyjściem jest całkowita rezygnacja z komentowania czy oceniania zachowania pacjentów na rzecz skupienia się na rozwiązaniu zgłaszanego problemu.

Przykłady najczęstszych typów wypowiedzi oceniających zachowanie pacjenta:

• osądzanie

A pan jest lekarzem? Skąd pan wie, że to pilne, wszyscy dzwoniący pacjenci twierdzą, że ich przypadek jest pilny…

• komentowanie

Ale pan jest zabawny no, taki zabawny, kurczę. Niech pan już nic nie mówi lepiej…

• moralizowanie

Widzi pan, ta choroba to pewnie przez to, że pan palił za dużo, a tyle się mówi żeby nie palić… a pacjenci palą, a później chorują i płaczą, że po szpitalach muszą chodzić…

• nadmierne wyrażanie współczucia

O Boże, jak pani musi być ciężko, rozumiem pana, też bym nie mogła sobie z tym poradzić… że pani sobie jeszcze z tym radzi, ja pewnie bym się załamała…

Błędy w komunikacji z pacjentem – otwarta lista

Błędy w komunikacji z pacjentem stanowią oczywiście szerszą i bardziej zróżnicowaną grupę niż tylko te opisane w powyższym artykule. Ich pełna lista jest o wiele dłuższa. Zdecydowaliśmy się jednak przyjrzeć właśnie nim ze względu na powszechność ich popełniania oraz duży, negatywny wpływ na jakość opieki nad pacjentem. Odnoszą się do dwóch głównych zarzutów wobec komunikacji w placówce medycznej stawianych przez pacjentów: niezrozumiałego sposoby przekazywania informacji oraz braku wsparcie emocjonalnego.

Już sama wiedza, jakie błędy w komunikacji z pacjentem istnieją oraz czy występują w naszym przypadku jest bardzo ważna. Od samoświadomości oraz analizy naszego postępowania możemy przejść do stopniowego wyzbywania się ich w codziennej pracy, a tym samym skuteczniej pomagać pacjentom.