Asertywność w pracy rejestratorki medycznej

Asertywność w pracy rejestratorki medycznej jest jedną z najprzydatniejszych cech w obsłudze pacjenta. Jednak stosunkowo rzadko spotykaną, co często negatywnie przekłada się na jakość pracy oraz komunikacji z pacjentami. Równie często asertywność jest rozumiana błędnie lub w sposób niewyczerpujący w pełni jej założeń.

W poniższym artykule dowiesz się, czym tak naprawdę jest asertywność. Co wpływa na to, że jedne osoby są lub zachowują się asertywnie, a inne mają z tym problemy. A także czemu dzieli się na postawę oraz zachowania. Przede wszystkim jednak, jak skutecznie wykorzystać asertywność w pracy rejestratorki medycznej.

Czym jest asertywność? Jak rozumieć „bycie asertywnym”?

Asertywność w powszechnym rozumieniu jest określana jako umiejętność odmawiania naszemu rozmówcy w sytuacjach, kiedy dane rozwiązanie nam nie odpowiada i nie chcemy zgodzić na jego zastosowanie. Jednak jest to bardzo powierzchowne i niepełne rozumienie, czym tak naprawdę jest asertywność.

W pracy rejestratorki medycznej często dochodzi do sytuacji, kiedy pacjent wymaga od niej konkretnego rozwiązania jego problemu. W większości zgłaszanych spraw będzie to wybór określonego terminu wizyty lub badania. A także odbycie konsultacji specjalistycznej u wskazanego przez pacjenta lekarza. W przypadku braku terminu lub lekarza pacjent oczywiście spotka się z odmową. Jednak nie w każdej sytuacji świadczy to o asertywności.

Bowiem odmowa taka może się spotkać emocjonalną reakcją pacjenta, jak agresja czy płacz. Dalszy przebieg rozmowy będzie zależał od sposobu odpowiedzi rejestratorki medycznej w oparciu o kilka możliwych postaw. Postępowanie w ramach jednej z nich zależy od oceny rejestratorki medycznej swoich możliwości i kompetencji w stosunku do pacjenta.

Możliwe postawy w rozmowie z pacjentem:

• postawa agresywna
  Stosowana, kiedy ocenisz się jako osoba lepsza i ważniejsza niż pacjent. Postawa taka ułatwia usztywnianie swojego stanowiska, brak zainteresowania potrzebami pacjenta oraz próby zdominowania oraz przejęcia na siłę kontroli w rozmowie.

• postawa uległa
  Stosowana, kiedy uznasz, że jesteś słabsza od rozmówcy i nie posiadasz wystarczających umiejętności, aby stać się równorzędnym partnerem w rozmowie. Postawa ta cechuje się mocno ugrzecznionymi zrachowaniami, obawami przed reakcjami pacjenta oraz ustępowaniem mu w każdej trudnej sytuacji.

• postawa manipulacyjna
  Stosowana, kiedy uznasz, że ani ty, ani pacjent nie macie wystarczających kompetencji do opracowania rozwiązania problemu. Cechuje się unikaniem trudnych tematów, niedopowiedzeniami, aluzjami oraz manipulacjami.

• postawa asertywna
  Postawa, w której oceny schodzą na dalszy plan lub w ogóle nie są brane pod uwagę. Rozmowa skupiona na poznaniu potrzeb pacjenta, celów rozmowy i w konsekwencji możliwości wspólnego wypracowania rozwiązania. Słabości i wady obu stron komunikacji nie są tak ważne jak dobra  wola i chęć wspólnego osiągniecia kompromisu.

W takim rozumieniu asertywność oto umiejętność prowadzenia rozmowy, w której będziemy szczerzy oraz uczciwi nie tylko wobec swojego rozmówcy, ale przede wszystkim wobec siebie samych.

W większości postaw obie strony komunikacji mają nierówny status: jedna ze stron dominuje nad drugą, wymuszając pewne rozwiązania na swoją korzyść lub ustępując, ponosząc pewne koszty (materialne lub emocjonalne). Wówczas dochodzić może do eskalacji konfliktu, a z pewnością do braku rozwiązania satysfakcjonującego dla wszystkich.

Jedynie w postawie asertywnej rejestratorka medyczna będzie w stanie ocenić siebie i swojego pacjenta jako partnerów o równych prawach i możliwościach w rozmowie. W związku z tym przyjmowane przez nią zachowania pozwolą na nawiązanie porozumienia oraz budowę relacji opartych na zaufaniu. A przez to możliwe stanie się dążenie do wspólnego rozwiązania, które odpowiadać będzie obu stronom.

Zachowania asertywne w rozmowie z pacjentem

Dlatego asertywność to nie tylko jedna umiejętność odmawiania. Tak naprawdę to zespół kilkunastu umiejętności oraz zachowań, które stosowane przez cały czas trwania rozmowy z pacjentem, pozwolą powiedzieć, że w danej sytuacji rejestratorka medyczna wykazała się asertywnością.

Do zachowań asertywnych zaliczamy m.in.:

• odmowa w sposób, który nie urazi rozmówcy,
• stawianie granic żądaniom pacjenta,
• mówienie o faktach bez ocen i interpretacji,
• prowadzenie otwartej rozmowy na temat różnic i rozbieżności,
• bronienie się przed manipulacją bez konieczności kończenia rozmowy,
• mówienie wprost bez pozostawiania miejsca na domysły i nieporozumienia.

Zastosowanie asertywności w pracy rejestratorki medycznej

Asertywność w pracy rejestratorki medycznej może przydać się w rozmowach z pacjentem trudnym. W ramach postawy oraz zachowań asertywnych można wyróżnić między innymi:

• wyciszenie emocji – zamiast bronić i tłumaczyć się przed skargami pacjenta, krótko przeproś za zaistniałą sytuację, wyraź zrozumienie dla jego zdenerwowania i spróbuj nakierować uwagę na główny wątek rozmowy
• technika zdartej płyty – w przypadku, kiedy nie możesz zaproponować innego rozwiązania, podaj powód zaistniałej sytuacji i powtarzaj w takiej samej lub zmienionej formie kilkukrotnie do momentu, kiedy pacjent będzie musiał zaakceptować fakty
• fakty zamiast opinii – kiedy pacjent zaczyna wyrażać swoje oceny lub krytyczne opinie, zapytaj, co konkretnie mu nie odpowiada. W przypadku kiedy udzieli wymijającej odpowiedzi, powtórz prośbę o konkretne nazwanie powodów jego niezadowolenia,
• demaskowanie aluzji – jeśli pacjentzaczyna ogólnie krytykować szpital lub jakość obsługi, zapytaj, czy jego zarzuty odnoszą się do ciebie. Nie pozostawiaj miejsca na domysły i niedopowiedzenia, niech pacjent wyraźnie wskaże, co go zdenerwowało. Wtedy dopiero będziesz mógł właściwie odnieść się do jego słów.

Asertywność w pracy rejestratorki medycznej ma wiele praktycznych zastosowań. Sprawia, że praca na tym stanowisku staje się łatwiejsza, a kontakt z pacjentami mniej stresujący. Dodatkowo pozytywnie działa  na nasze samopoczucie oraz emocje.

Warto pamiętać, że asertywność to nie cecha nabyta, która jest nam nadana przy urodzeniu. Tak naprawdę to cecha, którą możemy w sobie wypracować, a następnie pielęgnować, aby z każdym dniem w pracy przynosiła nam coraz większe korzyści. Nam i naszym pacjentom.