Analiza rozmów z pacjentem. Jak ocenić rozmowy w rejestracji pacjentów?

Ważnym aspektem działania telefonicznej rejestracji pacjentów jest ciągły monitoring skuteczności prowadzonych działań. Równie ważna jak kontrola rozwiązań organizacyjnych będzie analiza rozmów z pacjentem pod kątem ich jakości oraz efektywności. Kierownik medycznej rejestracji telefonicznej powinien wiedzieć nie tylko, ile połączeń w jakich godzinach jest wykonywane, ale także jak wygląda sam ich przebieg. Prowadzona systematycznie analiza rozmów z pacjentem pozwoli na osiągnięcie wysokiego poziomu satysfakcji i podniesie ogólną ocenę pracy zespołu medycznej rejestracji.

Po co prowadzić analizę rozmów z pacjentami?

Ważnym elementem prowadzenia pracy zespołu telefonicznej rejestracji medycznej są nie tylko zagadnienia organizacyjne. Oczywiście ustalenie grafików oraz wypracowanie standardów telefonicznej obsługi pacjenta będzie ważne dla niezakłóconego funkcjonowania tej jednostki szpitala. Jednak na sam poziom zadowolenia pacjentów oraz przyjmowane postawy na późniejszych etapach kontaktu z placówką, w tym poczucie bezpieczeństwa i komfortu, decydujące znaczenie będzie miał przebieg bezpośredniej rozmowy z danym pracownikiem telefonicznej rejestracji pacjentów.

Nawet jeśli w danym szpitalu nie istnieje problem długiego czasu oczekiwania na połączenie czy zupełny brak możliwości połączenia z rejestracją, pozytywne wrażenie zostanie szybko zaprzepaszczone nieprofesjonalnym sposobem prowadzenia rozmowy przez pracownika. A powtarzające się sytuacje tego typ grożą zwiększonym ryzkiem wniesienia skargi przez pacjenta.

W celu wykluczenia tego typu zdarzeń należy systematycznie prowadzić analizę rozmów z pacjentami pod kątem:

• jakości obsługi ich sprawy,
• rzetelności udzielanych informacji,
• umiejętności komunikacyjnych pracownika,
• oraz jasności i czytelności sposobu wypowiedzi pracownika.

Analiza rozmów z pacjentem – jak jej dokonać?

Do przeprowadzenia skutecznej analizy jakości rozmów pracowników rejestracji potrzebne będą skuteczne narzędzia. W przypadku rozmów telefonicznych jest to ułatwione ze względu na możliwość nagrywania wszystkich rozmów prowadzonych w rejestracji medycznej.

Każdy kompetentny system do zarządzania ruchem telefonicznym w placówce medycznej powinien posiadać opcję nagrywania oraz archiwizowania rozmów. W przypadku takiej możliwości odsłuchanie rozmów nie powinno sprawiać żadnej trudności. System medycznego call center GATEway umożliwia nagrywanie oraz przechowywanie rozmów w jednym miejscu. Z dostępnej bazy kierownik telefonicznej rejestracji szpitala ma szybki i łatwy dostęp do danego nagrania.

Możliwość odsłuchu rozmów jest ważna w sytuacjach konfliktowych z pacjentem. W momencie, kiedy pacjent składa skargę na jakość obsługi przez danego pracownika, odsłuchanie danej rozmowy będzie kluczowe dla poznania obiektywnego obrazu zaistniałej sytuacji. Więcej o praktycznych stronach nagrywania rozmów piszemy w jednym z naszych poprzednich artykułów na stronie.

Poza praktycznym narzędziem w postaci systemu zarządzającym ruchem telefonicznym w placówce do analizy rozmów z pacjentami potrzebna też będzie lista zagadnień, które należy wziąć pod uwagę przy ocenie jakości.

Analiza rozmów z pacjentem – jakie aspekty wziąć pod ocenę?

Analizę rozmów z pacjentem w rejestracji telefonicznej szpitala można rozbić na cztery główne obszary:

• znajomość procedur NFZ oraz wewnętrznych regulacji
• jakość obsługi sprawy pacjenta
• styl i konstrukcja wypowiedzi pracownika telefonicznej rejestracji,
• zaangażowanie oraz inicjatywa pracownika wykazywane w czasie rozmowy,
• ton głosu i intonacja pracownika w trakcie rozmowy.

Wiedza i doświadczenie w rozmowie z pacjentem

Pierwsza kategoria: znajomość procedur NFZ oraz wewnętrznych regulacji szpitala będzie przede wszystkim dotyczyła merytorycznej wiedzy. A także pośrednio z przygotowania danego pracownika do pełnionych obowiązków. Opanowanie informacji oraz biegłe poruszanie się po zagadnieniach tego obszaru są podstawą do udzielenia sprawnej pomocy pacjentowi w trakcie rozmowy. Prowadząc analizę, kierownik telefonicznej rejestracji pacjentów, musi wziąć pod uwagę m.in. to, czy pracownik zna zasady rejestracji do jednostek szpitala oraz przebieg samego procesu rejestracji. W tym aspekcie ważne jest, aby pracownik znał przebieg wszystkich formalności oraz procedur. A także wymagana będzie znajomość dokumentów, które wymagane są od pacjenta w celu obsługi jego sprawy.

W ramach drugiej kategorii – jakość obsługi sprawy pacjenta – pod ocenę powinny zostać wzięte wszelkie aspekty dotyczące efektywnego przebiegu rozmowy pod względem właściwego przeprowadzenia pacjenta przez proces rejestracji. Można do niej zaliczyć znajomość oraz sprawność obsługi wykorzystywanego przez szpital oprogramowania typu HIS, które umożliwi bezproblemowe wyszukanie i rezerwację terminu. Dodatkowo udzielanie pełnych, wyczerpujących informacji, np. o koniecznych przygotowaniach przed badaniem czy wizytą lekarską, będzie świadczyć o wysokiej jakości tego aspektu rozmowy. Jeśli pacjent nie musi dopytywać i upewniać się, czy dobrze zrozumiał informację, jest ogromnym ułatwieniem w rozmowie.

Styl i jakość mówienia pracownika

Kolejne dwa obszary, styl wypowiedzi oraz intonacja, będą wpływały na to, czy sposób mówienia pracownika jest czytelny i nie stwarza barier komunikacyjnych w aspekcie komunikacji werbalnej. Należy w tej kategorii wziąć pod uwagę stosowanie pełnych zdań, zwrotów grzecznościowych oraz właściwego zwracania się do pacjenta („Pan/ Pani”). Również ważnymi aspektami będzie siła oraz doniosłość głosu pracownika – czy jest dobrze słyszany przez pacjenta. A także to, czy stosuje akty paralingwistyczne (przeciągłe „Eeeee…” lub „Yyyy…”, kiedy musi zastanowić się nad wypowiedzią oraz kolokwializmy. Wszystko to i wiele więcej będzie wpływało na wrażenie profesjonalizmu oraz zaufanie pacjenta w czasie rozmowy do pracownika.

Ostatnią kategorią, w ramach której można dokonać analizy rozmów z pacjentem, jest zaangażowanie pracownika w proces pomocy oraz empatia. Należy pamiętać, że empatia według wielu specjalistów jest postrzegana jako umiejętność, której można się nauczyć, a nie wrodzona cecha. Pracownik o wysokim zaangażowaniu oraz wykazujący się empatią, będzie m.in. dopytywać pacjenta o potrzebne informacje. Dzięki temu szybciej i efektywniej będzie w stanie udzielić potrzebnej pomocy. Bez rozpoznania potrzeb i oczekiwań pacjenta nie jest możliwe zaproponowanie dostosowanych do jego sytuacji rozwiązań. Dodatkowym przejawem zaangażowania będzie proponowanie rozwiązań alternatywnych w przypadku, gdy pacjent nie chce zgodzić się na pierwszą propozycję.

Analiza rozmów z pacjentem – od szczegółu do ogółu

Przeprowadzenie analizy rozmów pod kątem umiejętności miękkich, czyli komunikacyjnych czy inaczej interpersonalnych pracownika w pierwszej chwili może wydawać się trudnym, czy nawet niemożliwym zadaniem. W końcu, jak ocenić obiektywnie aspekty, które wydają się być indywidualną, nieporównywalną cechą każdego człowieka z osobna? Dlatego tak ogólne obszary ludzkiej komunikacji, jak styl mówienia czy jakość obsługi, rozbić na mniejsze, konkretne punkty. Pamiętajmy, aby zawsze operować na pewnej skali punktacji, aby nasza ocena nie kończyła się tylko na stwierdzeniu „Źle” lub „Dobrze”. Dopiero ocena poszczególnych elementów w ramach jednej kategorii pozwoli kierownikowi telefonicznej rejestracji medycznej na uzyskanie w miarę obiektywnej oceny danego obszaru. A porównanie umiejętności konkretnych pracowników zespołu stanie się możliwe.